الگوی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری؛ کاربرد رویکرد کیفی

الگوی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری؛ کاربرد رویکرد کیفی[1]

 

صنعت بانکداری صنعتی پویا، رقابتی، پیچیده و متأثر از عوامل اقتصادی، سیاسی‌، فرهنگی- اجتماعی، قانونی و دولتی است. این شرایط، شناسایی الگوهای رفتاری مناسب را در راستای کسب عملکرد بهینه ضروری می‌نماید. رفتارهای سیاسی انحرافی ازجمله مواردی است که می‌تواند عملکرد بهینه‌ سازمان را دچار آسیب نماید. بر این اساس پژوهش حاضر به شناسایی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری می‌پردازد. این پژوهش از نظر هدف اکتشافی و از نظر نوع استفاده پژوهشی بنیادی است و در آن از راهبرد پژوهش کیفی مبتنی بر روش تحلیل مضمون استفاده شده است. داده‌های مورد نیاز از طریق مطالعات کتابخانه‌ای و انجام مصاحبه‌ای عمیق با 21 خبره بانکی گردآوری شد. داده‌های پژوهش طی فرآیندی چند مرحله‌ای، کدگذاری شدند و عوامل مؤثر بر بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در قالب 63 تم فرعی و 8 تم اصلی با عنوان؛ عوامل مربوط به کارکنان، مربوط به مدیران، عوامل مربوط به مشتریان‌، عوامل شغلی، عوامل سیاسی، عوامل اجتماعی- فرهنگی، عوامل اقتصادی و عوامل دولتی- قانونی- حقوقی طبقه‌بندی شدند.

واژگان کلیدی: رفتار سیاسی‌ انحرافی‌، صنعت بانکداری، رویکرد کیفی، تحلیل مضمون

 

امروزه نقش رفتارهای سیاسی انحرافی به‌عنوان یکی از رفتارهای شهروندی سازمانی با رویکرد منفی در تحمیل هزینه‌های اقتصادی، اجتماعی و روان‌شناختی برای سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها انکارناپذیر است. بر این اساس، شناسایی عواملی که به بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری می‌انجامند می‌تواند توانایی مدیران در هنگام رویارویی با این‌گونه رفتارها را افزایش و زمینه کاهش اثرات مخرب آن را فراهم آورد. پژوهش حاضر با بهره‌گیری از روش کیفی تحلیل مضمون و با انجام مصاحبه با 21 خبره بانکی به‌دنبال شناسایی عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در صنعت بانکداری بود. بعد از طی مراحل تحلیل مضمون و چند مرحله کدگذاری شامل کدگذاری اولیه، کدگزاری گزینشی، شناسایی تم‌های فرعی و نهایتاً استخراج تم‌های اصلی، تعداد 8 عامل یا تم اصلی درخصوص رفتارهای سیاسی انحرافی شناسایی شد که از میان 8 عامل اصلی، 5 عامل ازجمله ویژگی‌های رفتاری کارکنان، ویژگی‌های رفتاری مدیران، عوامل مربوط به مشتریان و ارباب رجوع، عوامل شغلی و عوامل فرهنگی و اجتماعی به‌طور مستقیم به مباحث جامعه‌شناسی و رفتار درون‌سازمانی برمی‌گردد و 3 عامل دیگر از جمله عوامل اقتصادی، عوامل سیاسی و عوامل دولتی- حقوقی و قانونی ازجمله عوامل برون‌سازمانی هستند. در ادامه به توضیح بیشتر عوامل برخاسته از الگو پرداخته می‌شود.

ویژگی‌های رفتاری کارکنان: استرس، ارتباطات ضعیف، نیاز شدید به آزادی عمل و مقام و منصب اداری از مهم‌ترین و پرتکرارترین ویژگی‌های کارکنان در بروز رفتارهای سیاسی انحرافی از سوی مصاحبه‌شوندگان معرفی شدند. برداشت هریک از افراد در سازمان نسبت به وجود رفتارهای سیاسی انحرافی در سازمان با دیگری تفاوت دارد و در میزان شدت دریافت و ادراک این پدیده تفاوت‌های قابل ملاحظه‌ای در بین افراد مشاهده می‌شود که عوامل بسیای شامل عوامل ساختاری و شخصیتی تا عوامل ناشی از محیط کار در ‌آن دخالت دارند. اما نتیجه مشترک همه آن این است که این رفتارهای سیاسی انحرافی به سازمان‌ها آسیب می‌رسانند و هزینه‌های اقتصادی و اجتماعی به‌بار می‌آورند و شهرت و اعتبار سازمان را خدشه‌دار می‌کنند. خلید و ایشاک (2015) در پژوهش خود عنوان کردند، عملکرد شغلی پایین یکی از عوامل مربوط به کارکنان که در اثر سیاست‌های سازمانی درک شده به کاهش خروجی‌های مرتبط شغلی منجر می‌شود. کاکشیاتولو (2014) ویژگی‌های ژنتیکی افراد و شرایط فرهنگی که با آن مواجه هستند را به‌عنوان عوامل مربوط به کارکنان در بروز رفتارهای سیاسی انحرافی معرفی کرد. به بیان وی، افرادی که ذاتاً ضعیف هستند قدرت تحمل ابهام کمتری داشته و بیشتر رفتارهای سیاسی انحرافی بروز می‌دهند.

ویژگی‌های رفتاری مدیران: مدیریت ناکارآمد، عدم حمایت، فشار روانی به کارکنان و ارتباطات ضعیف، از مهم‌ترین عوامل بروز رفتارهای سیاسی انحرافی مرتبط به اقدامات مدیریتی است. سینگ (2014) معتقد است مدیران و کارکنان با شایستگی‌های ارتباطی بین فردی بالا می‌توانند با طیف وسیعی از افراد کار کنند، تعارضات را مدیریت و درباره اختلافات مذاکره نمایند، درخواست‌های اثربخش داشته باشند، اطلاعات را به‌طور عینی دریافت کنند، نظرات دیگران را پذیرفته و نظرات خود را درباره فعالیت‌های اساسی در روند حل مسأله بیان کنند. اهمیت رفتار سیاسی امروزه به حدی است که بیان می‌شود، موفقیت سازمان‌ها در گرو شایستگی‌های مدیران و به‌کارگیری مدیریت رفتارهای سیاسی در سازمان است. به همین دلیل است به یک مهارت اساسی برای مدیران تبدیل شده است. شیوه مدیریت و نوع نگاه مدیران به جایگاه زیردستان و نحوه برقراری ارتباط با آنان در ادراک از سیاسی بودن محیط تأثیرقابل ملاحظه‌ای دارد. مدیر کارآمد به نحوی فضای سیاسی سازمان را اداره می‌کند که سیاست را به ابزار پویایی سازمان و ایجاد رقابت‌های سازنده مبدل می‌کند. گوستیز و کورتزی (2010) در پژوهش خود، درگیری مدیران با نیروی کار و کیفیت پایین روابط مدیریت با زیردستان به‌ویژه مبارزات قدرت میان اتحادیه‌ها و کارفرمایان را جزء عوامل مدیریتی بروز رفتارهای سیاسی انحرافی معرفی کردند. مدیریت ناکارآمد که توانایی برقراری ارتباط سازنده با زیردستان را ندارد و با گروه‌های کاری مختلف با مشکل مواجه می‌شود، زمینه‌ساز بروز رفتارهای سیاسی انحرافی است.

عوامل مربوط به مشتریان و ارباب رجوع: بی‌حرمتی به کارکنان و تخریب روحیه آنان، سوءبرداشت و بدبینی مشتریان، از پرتکرارترین رفتارهای سیاسی انحرافی قابل مشاهده از سوی مشتریان در سیستم بانکی است. مشتری در سیستم بانکی عامل کلیدی محسوب می‌شود و ضامن بقاء آن است. وقت عمده کارمندان بانک‌ها در شعب با مشتریان سپری می‌شود. مشتری هم می‌تواند به کارمند انرژی مثبت تزریق کند هم با برخی رفتارها انرژی کارمند را به شدت تحلیل ببرد. لذا مدیریت رفتارهای مشتریان و راهنمایی ‌آنان و تلاش برای رفع سوء تفاهمات و بدبینی‌ها و نهایتاً جلب رضایت آنان گرچه نیاز به صرف وقت و هزینه و تأمل دارد اما نتایج آن نیز درخشان و مشهود خواهد بود. تاکنون تحقیقی که عوامل مربوط به مشتریان را به‌عنوان یک عامل اثرگذار بر بروز رفتارهای سیاسی انحرافی نشان دهد، شناسایی نشده است، درخصوص این متغیر موارد مشابهی در ادبیات یافت نشد.

عوامل شغلی: ساختار نامناسب پاداش و جبران خدمات، بی‌عدالتی و عدم مشارکت در آینده شغلی به‌عنوان مهم‌ترین عوامل شغلی بروز رفتارهای سیاسی انحر افی از سوی مصاحبه‌شونده معرفی شوند. اگر بستر وقوع رفتارهای سیاسی انحرافی وجود نداشته باشد این رفتارها اتفاق نمی‌افتد اما اجتناب کامل از این‌گونه رفتارها نیز به‌نظر غیرممکن می‌آید. در هر سازمانی حدی از بی‌عدالتی‌ها و نزاع بر سر دستیابی به حقوق و مزایای بالاتر و مواردی از این‌ دست وجود دارد اما میزان آن توجه به درجه سیاسی بودن سازمان و قدرت مدیریت، متفاوت است. برخی از سازمان‌ها خیلی سیاسی‌اند و افراد مدام در معرض سیاسی کاری قرار دارند و برخی از سیاست کنترل‌ شده برخوردار هستند.

عوامل اجتماعی و فرهنگی: فقدان هویت سازمانی، عوامل ادراکی و نگرشی، جنسیت‌گرایی، تربیت خانوادگی و جو سازمانی آشفته از مهم‌ترین عوامل اجتماعی- فرهنگی شناسایی شده از پاسخ‌های مصاحبه‌شوندگان بودند. عوامل اجتماعی- فرهنگی و جو اخلاقی درون یک سازمان، رفتارهای اخلاقی کارکنان را در محیط کار به‌صورت معناداری تحت‌تأثیر قرار می‌دهند. در این راستا ادراکات اخلاقی که از جو اخلاقی در درون یک سازمان تأثیر می‌پذیرند، نه‌تنها رفتارهای ارزشی و اخلاقی بلکه رفتارهای غیراخلاقی را در محیط کار پیش‌بینی می‌کنند. یک عامل اجتماعی- فرهنگی بسیار تأثیرگذار که 9 بار در مصاحبه‌ها تکرار شد، کلیشه جنسیت‌گرایی بود. این‌که مشترین دربرابر کارمندان مرد مؤدب‌تر هستند و دربرابر کارمندان خانم صدای خود را بلندتر می‌کنند و جسورتر می‌شوند، یک نمونه از کلیشه جنسیت‌گرایی در فضای حاکم بر شعب بانک‌ها است. جنسیت‌گرایی در هنگام ارتقاء و تصور توانمندتر بودن مردان نسبت به زنان داستان طولانی در فرآیند پیشرفت شغلی دارد. لبخند و روی گشاده همکار خانم دربرابر مشتری یا مدیر به‌جای این‌که نماد قدرت ارتباطی و اخلاق حرفه‌ای وی تلقی شود به‌عنوان یک صفت منفی ادراک شده و طر ف مقابل به خود اجازه می‌دهد پا را فراتر گذارده و درخواست‌های خارج از حوزه کاری داشته باشد و این یک نمونه بارز رفتار سیاسی انحرافی محسوب می‌شود. عوامل اجتماعی- فرهنگی می‌تواند باعث شدت گرفتن رفتارهای انحرافی شوند.کاکاشیاتو (2014) در رابطه با نقش عوامل اجتماعی- فرهنگی در وقوع رفتارهای سیاسی انحرافی استدلال می‌کند که سیاست‌های سازمانی به شدت وابسته به فرهنگ نیستند. به بیان وی سازما‌ن‌ها «ظروف سیاسی» هستند که شامل احساسات فردی و جمعی هستند. فرهنگ بر ادراک افراد از فضای سیاسی سازمان اثر می‌گذارد یعنی آن‌چه در یک فرهنگ به‌عنوان عامل منفی قلمداد می‌شود در فرهنگ  دیگر ممکن است چنین نباشد.

عوامل سیاسی: مهم‌ترین عوامل سیاسی معرفی شده از سوی مصاحبه‌شوندگان، دخالت سیاسیون در امور بانکی، عدم ثبات سیاست داخلی و وجود جناح‌ها و احزاب مختلف در تصمیم‌گیری بود. حوزه نفوذ رفتارهای سیاسی در نهادهای مالی بسیار قوی است. به گونه‌ای که موفقیت یا عدم موفقیت یک نهاد مالی به ثبات سیاسی جامعه، استقلال و کنترل دخالت دولت در امور داخلی آن بستگی دارد. لا دبو (2006) محیط‌های به‌شدت سیاسی را چون در آن‌ها درگیر‌ی‌های مداوم وجود دارند و ابهام فراوان است منشأ پیدایش رفتارهای سیاسی انحرافی می‌داند.

عوامل اقتصادی: تحریم‌های بین‌المللی و بحران‌های اقتصادی مانند تورم وافزایش سطح عمومی قیمت کالاهای اساسی، به‌عنوان عوامل اقتصادی مؤثر بر بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در بانک‌ها از سوی مصاحبه‌شوندگان معرفی شدند. در اقتصاد در حال توسعه کشور ما، با توجه به تحریم‌ها و محدود شدن کانال‌های تبادل مالی جهانی با سایر کشورها، بانک‌ها بیشترین ضربه را از این محدودیت مبادلات می‌بینند. رفتارهای سیاسی ماهیتی منفعت‌‌طلبانه دارند. افراد از ترس از دست دادن منابع، دست به اقدامات سیاسی می‌زنند تا مبادا هر‌آن‌چه دارند از دست‌شان برود.

عوامل دولتی- قانونی- حقوقی: وقتی در مصاحبه‌ها بحث عوامل دولتی- قانونی و حقوقی به‌میان می‌آمد بسیاری از مصاحبه‌شوندگان که همگی از مدیران عرصه بانکداری بودند از بدهی دولت‌ها به بانک‌ها و تحمیل قوانین غیر کارشناسانه و عدم اجرای قوانین موجود گله‌مند بودند. این عوامل، عواملی هستند که از حیطه نفوذ و کنترل سازمان خارج بوده ولی نمی‌توان و نباید آن‌ها را نادیده گرفت و اثر مستقیم در عملیات روزانه بانک‌ها و گردش مالی و نهایتاً سودآوری‌آن‌ها دارند. نهاد مالی غیرمستقل و وابسته به دولت یا به‌عبارتی مجری اوامر دولتی نمی‌تواند رقابتی عمل کرده و برنامه‌های ‌استراتژیک از قبل تدوین شده را به مرحله اجرا در‌آورد. حسنف و بختاچاریا (2019) محدودیت‌های دولتی در رشد اعتبار بانک‌ها و بحران‌های بانکی در اقتصادهای پیشرفته را به‌عنوان عوامل دولتی- قانونی- حقوقی در پژوهش خود مورد بحث قرار دارند. در پژوهش آن، ثبات دولت، استقلال بانک مرکزی و دوره‌های انتخاباتی و تحلیل این‌که این عوامل چگونه باعث بحران بانکی می‌شوند به‌‌عنوان سه عامل مهم در بروز رفتارهای سیاسی انحرافی در بانک‌ها معرفی شدند.

همان‌طور که مشخص گردید، 5 عامل از 8 عامل مؤثر در بروز رفتار انحرافی سیاسی مربوط به حوزه جامعه‌شناسی بوده و این یعنی به‌منظور کاهش ‌آثار و پیامدهای منفی رفتارهای انحرافی سیاسی باید راهکارهای مربوط به این 5 عامل به‌عنوان عوامل درون‌سازمانی و قابل کنترل، در اولویت قرار گیرد تا بتوان نقاط ضعف ناشی از آ‌ن‌ها را به نقاط قوت تبدیل کرد. در پایان، براساس یافته‌های پژوهش موارد زیر به مسئولین و دست‌اندرکاران بانکی پیشنهاد می‌شود؛

· یکی از عوامل مربوط به کارکنان عامل «بی‌اعتمادی» بود که متناسب با آن پیشنهاد می‌شود فرهنگی در سازمان ایجاد شود که تقویت‌کننده اعتماد در سازمان باشد. یعنی از سطوح عالی تا عملیاتی، همه در اعتمادسازی و اعتمادزایی کوشا باشند؛ که این مهم در سایه دسترسی آزاد کارکنان به اطلاعات، بهبود کانال‌های ارتباطی مناسب میان کارکنان، اتخاذ مهارت‌های ارتباطی مناسب، طراحی ساختارهای منعطف و مشارکت دادن کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و کارهای تیمی برای پیشبرد اهداف سازمانی است.

· یکی دیگر از عوامل مربوط به کارکنان «حجم کاری» بود. پیشنهاد می‌شود حجم کاری به‌طور منعطف و سازگار با قابلیت‌ها و توانمندی‌های کارکنان اختصاص یابد تا کارکنان وظایف محوله ار با بیشترین بهره‌وری به انجام رساند.

· عامل دیگر «عوامل مربوط به مدیران» بود که متناسب با آن پیشنهاد می‌شود مدیران از رفتارهای سیاسی انحرافی مخرب دوری کنند تا به تبعیت از آنان کارمندان نیز از این‌گونه رفتارها بپرهیزند و این به‌معنای به‌‌کارگیری سبک‌ها و الگوهای صحیح مدیریت رفتاری از سوی مدیران است. همچنین پیشنهاد می‌شود، مدیران به‌جای مدیریت سایه‌ای از سبک سرکشی به واحدها استفاده کرده ودر جریان امور کارکنان قرار گیرد.

· درخصوص عامل «مربوط به مشتریان» پیشنهاد می‌شود اطلاعات درست در زمان مناسب در اختیار مشتریان قرار داده شود تا جلو سوءبرداشت‌ها و بی‌حرمتی‌ها گرفته شود. در حفظ حریم خصوصی مشتریان دقت عمل صورت گیرد و در حد توان فارغ از دیدگاه‌ها و نظرات سیاسی، از تجارب احساسی و منطقی کارکنان برای ارائه خدمات مناسب به آنان بهره گرفته شود.

· «ابهام» از دیگر عوامل شغلی مهم اشاره شده در الگو بود. برای از بین بردن تأثیر منفی ‌آن، پیشنهاد می‌شود برنامه‌ها و سیاست‌هایی نظیر روشن کردن مسئولیت‌های شغلی، ارائه بازخوردهای عملکرد و آموزش تکنیک‌های مقابله با استرس به‌کار گرفته شود. یکی از عوامل شغلی معرفی شده در الگو، عامل «بازخورد» بود. پیشنهاد می‌شود مدیران بازخورد مناسب از نحوه انجام وظایف کارکنان ارائه دهند تا آن‌ها شفافیت نقش بیشتر و ابهام نقش کمتری را تجربه کنند.

· در مورد عوامل «سیاسی» پیشنهاد می‌شود دخالت‌های غیرکارشناسانه دولت و سیاسیون در سیستم بانکی به حداقل کاهش یابد. همچنین با برقراری ارتباط سیاسی سازنده، ثبات سیاست داخلی تأمین شود.

· پیشنهاد می‌گردد گفتمان منطقی، مذاکره و اتخاذ تدابیر مناسب جهت حل تعارض بین افراد و گروه‌ها تقویت شود.

در پژوهش حاضر تنها به جنبه منفی رفتارهای سیاسی یعنی رفتارهای سیاسی انحرافی پرداخته شده است اما از آن‌جا که رفتار سیاسی یک ماهیت دوگانه دارد و بعد مثبت آن پیامدهایی مانند ایجاد تحرک، انگیزه و پویایی سازمانی را به‌‌دنبال دارد، پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌‌های آتی، به بُعد مثبت رفتارهای سیاسی و پیامدهای آن در سازمان‌ها پرداخته شود. درخصوص محدودیت‌های پیش‌رو پژوهشگر باید گفت انجام مصاحبه و اخذ اطلاعات از خبرگان به‌دلیل این‌که آن‌ها در حال حاضر در بانک مشغول به خدمت هستند با حساسیت خاصی دنبال شد. همچنین از آن‌جایی که مفهوم رفتار سیاسی انحرافی خود یک مفهوم بحث‌انگیز و چالشی است و مصاحبه‌شوندگان حاضر ارائه اطلاعات درخصوص برخی سؤالات نبودند چون بیم داشتند اطلاعاتی که ارائه می‌کنند علیه خودشان به‌کار گرفته شود. یکی دیگر از محدودیت‌های پژوهش‌های کیفی، امکان تفاسیر مختلف از پدیده مورد بررسی است، تفسیر ارائه‌شده از پدیده رفتار سیاسی انحرافی در پژوهش حاضر تنها یکی از تفاسیر درخصوص این پدیده است. تفاسیر دیگری نیز می‌تواند از آن ارائه شود.

 

[1]. پورآهندانی، عاطفه، دانشجوی دکتری مدیریت رفتاری، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران؛ جعفری‌نیا، سعید‌، استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی تهران، ایران؛ حسن‌پور، اکبر، استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران؛ خیراندیش، مهدی، دانشیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید ستاری، تهران، ایران.

رمز عبورتان را فراموش کرده‌اید؟

ثبت کلمه عبور خود را فراموش کرده‌اید؟ لطفا شماره همراه یا آدرس ایمیل خودتان را وارد کنید. شما به زودی یک ایمیل یا اس ام اس برای ایجاد کلمه عبور جدید، دریافت خواهید کرد.

بازگشت به بخش ورود

کد دریافتی را وارد نمایید.

بازگشت به بخش ورود

تغییر کلمه عبور

تغییر کلمه عبور

حساب کاربری من

سفارشات

مشاهده سفارش